PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, & TANGIBLE) DAN PERSEPSI BIAYA TERHADAP KEPUASAN DAN POSITIVE WORD OF MOUTH MAHASISWA FAKULTAS KEDOKTERAN UKDW

RENNY PUSPITA HARDINI (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, & TANGIBLE) DAN PERSEPSI BIAYA TERHADAP KEPUASAN DAN POSITIVE WORD OF MOUTH MAHASISWA FAKULTAS KEDOKTERAN UKDW. Thesis (S2) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Tesis Manajemen) 13230127_Bab1_Bab5_daftarpustaka.pdf Download (3MB)
	Text (Tesis Manajemen) 13230127_Bab2 -sd- Bab4_Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Pentingnya meningkatkan standar layanan pendidikan tinggi, khususnya di Fakultas Kedokteran UKDW, mendorong dilakukannya penelitian ini. Kepuasan mahasiswa melahirkan loyalitas dan promosi positive word of mouth. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji bagaimana persepsi biaya dan karakteristik kualitas layanan, seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Dampak dari kepuasan mahasiswa terhadap promosi positive word of mouth sebagai tanda loyalitas dan promosi institusi secara tidak langsung juga dikaji dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksplanatori dan metodologi kuantitatif. Penelitian dilakukan di Fakultas Kedokteran Universitas Kristen Duta Wacana (UKDW). Kuesioner yang mengukur kepuasan mahasiswa, persepsi biaya, promosi positive word of mouth, dan kualitas layanan didistribusikan kepada mahasiswa yang aktif dan telah menempuh minimal 1 semester. Dengan menggunakan perangkat lunak statistik, regresi linier berganda dan analisis jalur digunakan sebagai teknik analisis data untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel. Tingkat kepuasan mahasiswa dipengaruhi secara signifikan oleh persepsi terhadap kualitas layanan, yang mencakup dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Selain itu, telah terbukti bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi secara signifikan oleh persepsi terhadap biaya pendidikan. Melalui rekomendasi positive word of mouth, kepuasan mahasiswa berperan sebagai variabel mediasi yang kuat dalam mempengaruhi loyalitas, menurut analisis yang menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil ini menunjukkan betapa pentingnya strategi perbaikan layanan yang berorientasi pada mahasiswa dalam meningkatkan reputasi institusi. Oleh karena itu, dalam konteks pendidikan tinggi kedokteran, mengendalikan persepsi biaya dan meningkatkan kualitas layanan merupakan hal yang esensial untuk menumbuhkan loyalitas dan kepuasan mahasiswa.

Actions (login required)

View Item