PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA E-COMMERCE TOKOPEDIA

WAHYU BAGUS HARTANTO (2026) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA E-COMMERCE TOKOPEDIA. Final Year Projects (S1) thesis, Universitas Kristen Duta Wacana.

	Text (Skripsi Manajemen) 11211113_bab1_bab5_daftarpustaka.pdf Download (997kB)
	Text (Skripsi Manajemen) 11211113_bab2-sd-bab4_lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis “Pengaruh Customer Experience, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Tokopedia” berfokus pada Tokopedia sebagai sebuah marketplace secara keseluruhan, bukan hanya sebagai aplikasi. Hal ini karena objek penelitian menitikberatkan pada pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan kepercayaan yang dirasakan konsumen saat melakukan aktivitas transaksi di platform Tokopedia, baik melalui aplikasi maupun website. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sampel penelitian ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 pelanggan Tokopedia. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring yang disusun berdasarkan indikator variabel penelitian. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS melalui uji validitas, reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, loyalitas pelanggan Tokopedia lebih dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan dibandingkan faktor kepercayaan.

Actions (login required)

View Item